一年一度315，不仅媒体与企业之间关系微妙，同行业间也是摩拳擦掌准备酣战一番。这不，京东家电就成为大家关注的焦点。

这些暗战，在明眼人眼里早已见怪不怪了，我更关注行业中一些有建设性的事件。

比如315当天中国家电服务维修协会召开“3·15消费者权益保护革新大会”，发布了《2018年度消费者服务满意度及企业诚信度调查报告》。

同时，京东、海尔、博西华、大金、方太等则因远高于行业平均满意度的服务评价，被授予“2018年度消费者权益保护示范企业”称号。作为五个获奖企业中唯一的家电渠道商，家电行业和消费者对京东家电网购服务的认可程度由此可见。

在运动式监督的狂欢过后，我们应该认真思考：消费者要的到底是什么？涉及到产业链多个环节的家电电商，又该如何创新？

今天就从消费者调查报告，聊一聊家电行业的整体动向。

【家电革命，新生产关系会怎样影响整个产业？】

纵览《3·15中国家电服务业消费者权益保护调查报告》，我们可以看到家电产业所面临的现状和最急需解决的问题在哪。

一是行业淘汰速度加快、规模缩减。头部品牌企业服务水平整体提高，优势加大，而尾部企业大批出局。一方面拉升了行业整体服务满意度，达到历史最高水平75分，另一方面对于家电企业来说，升级压力很大，除非主动转型，否则危机将近。

二是侵权行为呈现两极分化。调查显示，企业侵犯消费者权益的行为有所增加，其中从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%，成为侵权高发的重灾区。相比之下，营收规模超100亿元的企业则侵权行为较少，仅占发生率的0.39%，且较2016年减少1.03%。也从一侧面说明，大企业将更多关注放在服务体系和质量的管控上。

三是电商服务平台的数据优势开始显现。电商平台在客户呼叫、物流配送、处置话术、服务项目丰富度等层面优势加大，由以销售为主体的方式逐步深度涉足家电服务业，成为提升行业整体服务质量的重要组成。

总体来讲，家电行业的优胜劣汰开始加速，而互联网和大数据人工智能的叠加效应，正在从根本上颠覆传统的生产关系，帮助家电行业寻找新的突破口。

最核心的一点，就是所有面向业务的生产方式都将转变到面向用户的轨道上。比如，从产品思维到服务思维的转变，卖冰箱其实是销售的保鲜制冷服务、卖彩电实际上卖的显示服务，未来将是销服一体化。

关注C端消费者需求数据的变化，实时了解用户的潜在动态，根据数据与市场的结合做出决策，也能消除厂商和消费者在时空上的距离限制，利用好电商服务平台的数据能力与精准服务，将渐成主流。

一句话，就是家电产业正在爆发一场从面向生产到面向用户的革命，调动起包括厂商、金融服务、物流、电商服务等多种社会角色，让传统的价格战变成集多元服务为一体的综合战。

【独门绝招，京东36项服务承诺引领行业消费升级】

我认为家电行业整体满意度的回升，还有一个原因，就是对消费升级趋势的践行。

我们能够深切的体会到，家电卖场和电商平台上的产品功能越来越智能，，带有自主算法处置能力、具备矩阵化控制能力、可分析用户需求的新型智能家电备受年轻家庭成员关注，预计将在在未来3—5年内形成需求峰值点，这是一波升级红利。

除了产品之外，提供的家电服务也越来越多元。电商渠道和门店打通、定制化购买、安装物流和保养等等，服务半径越来越短、手法也越来越新。

京东作为家电全渠道最大家电零售商，这几年的发展无疑为产业链中的厂商和消费者两端都提供了便利。提出的36项服务承诺，也又一次引领了行业消费升级新趋势。

36项承诺覆盖了平台、售前、售中、售后、增值五大模块，消费者购买家电，从安装到维修多重环节，不用再单独面对众多独立的家电厂商，只需要面对京东就行。

其中，“商品选购指数”、“微信一对一专属客服”、“品牌服务排名”，能够为消费者提供权威评分的参考服务、一对一一站式咨询服务和服务质量公示服务，从而推动行业服务体验的整体提升，已经成为京东服务难以复制的“独门武器”。

我常说互联网最大的作用就是连接，作为中国最大的家电零售商京东，京东线上信息获取环节就锁定消费者，延长服务链条直至完成购买的行为，这才是家电产业升级的正确逻辑。

因此，京东家电获得了国内家电行业权威部门和消费者的双重认可，成为“消费者权益保护示范单位”。

这说明，京东从服务端升级，36项承诺的推出不但满足消费者对家电的升级诉求，更多的还提升了消费者的购买体验，减轻了厂商的前端压力，提升了成交率。加速了电商行业消费升级，对整个行业都有积极的影响。

【不一样的电商：京东早已不是一家互联网公司了】

从《3·15中国家电服务业消费者权益保护调查》报告看来，未来2—3年内，家电服务业的销服一体化融合将增长127.9%，智能销服一体化互联网应用成为主要的服务平台，将创造出一个超千亿的市场。

对于家电这种低消费频次、高客单价的产品来说，消费者和经销商、厂商都开始逐渐适应和接受京东的服务模式。

经过多年耕耘，京东家电的服务战略已经形成体系，并成为家电行业提升市场服务标准的标杆企业，获得广大消费者的认可。

美兰德在去年11.11的消费者调查显示，在北京、上海、广州、深圳、成都5大城市，超过一半的消费者选择京东作为购买家电的首选平台，接近7成的消费者更认可京东家电的售后服务。

有人说京东发展速度靠的是互联网消除信息不对等和距离限制的优势，只说对了一半。

其实真正支撑京东家电满意度的，是以大数据为基石的服务体系：在掌握大量C端消费用户数据的前提下，京东提供的服务更加精确、及时，加之在物流、维修等领域大力布局，让京东可以快速反应，把因人而异的服务质量标准化，这是京东家电的另一个核心竞争力。

尤其是36项承诺推出以后，京东在服务方面的优势还将得到进一步加强，让互联网的高效率和服务优势惠及家电产业中的更多参与者。

这也显示了互联网企业的一个新方向：不再做简单的信息交换，而是更多的涉及线下和服务。

或许在互联网成为水电煤气一样基础设施的今天，一切互联网企业都将发展为服务型企业或技术型企业，线上线下的“次元壁”将被彻底消解，迎来消费升级红利的爆发期。

【结束语】

在风云诡谲的互联网江湖，总是不缺故事与事故。对于吃瓜群众而言，看行业根基、看商业逻辑、看产品核心、看生态建设，才是辩清各路传闻的前提。而对于企业来讲，受到质疑并不可怕，可怕的是对用户缺乏敬畏以及对未来的短视。

没人比出身中关村柜台的刘强东更懂得中国零售行业的需求和不足，也只有京东能看到家电产业升级中存在的机会。用谦卑的服务心态砥砺前行，其实未来已经很清晰。