处在当打之年的互联网企业领袖们，与我们熟知的普遍稳健的老一辈企业家们有很大的不同。

他们都有鲜明的性格，甚至有自己的粉丝团。马化腾低调务实技术男，马云口才和格局天下无双，雷军雄霸B站，周鸿祎依然是那门大炮……

但你能想象这些大佬会记住一个20多年前的用户并关注他的近况吗？开玩笑，这里面很多企业都还没满20年呢。

但是张近东，会。

前不久，张近东为一位苏宁老会员写了一封亲笔信，委托苏宁高管登门拜访并送去了一台空调。而这位苏宁老会员——南京人佘名祥，与张近东的缘分其实早在28年前刚刚创业的苏宁第一家门店就开始了。

（苏宁易购集团空调公司总裁王振伟与苏宁工作人员登门为老顾客佘名祥赠送空调）

张近东与用户长达28年的情感联系，让我深刻地看到了张近东的性格和苏宁是如何用有温度的服务不断拉升时代的天花板。

互联网时代我们常常提到用户思维、以用户为中心、做有温度的企业，但到底什么是企业/企业家的温度？是PR稿里的一个词组？是广告语上的心灵鸡汤？还是发布会上CEO的声泪俱下？

在我看来，听其言，更要观其行。企业或企业家与用户之间的情感，最终还是要经由产品和服务的投射，才能在企业的生命周期中生辉。

【互联网大佬八卦多，张近东最接地气】

最近互联网大佬们八卦多。马云与各国政要组饭局，刘强东砸100亿寻根湘潭。对比之下张近东的动静要接地气的多，他给28年前的一位顾客写了一封家书，并送了一台空调。

而正是后者，让我看到了一个企业家的真实性格。

4月17日，苏宁易购集团空调公司总裁王振伟担当“信使”，将张近东为老会员佘名祥写的一封题为《相知相伴 不忘初心》的信和一台崭新空调，送到了他的家中。

这位南京小伙儿可能没有想到，他28年前为专做旗袍生意的父亲买下一台空调的“奢侈”举动，让刚刚下海创业的张近东看到了消费者对美好生活的向往和追求，也看到了家电行业的潜力所在。于是，张近东为佘名祥打了200元的折扣，这相当于他当时两个多月的收入，还承诺三天送货、一周安装。后来，苏宁工作人员三天就到佘名祥家中安装了空调。

28年，足够一个人从青春走向成熟，一个企业也是。如今，苏宁已经几近变革，从家电专业零售转型连锁综合零售，再转型互联网电商，如今更成为智慧零售的领军者。而张近东本人，也从意气风发、热情洋溢的年轻人，变成了互联网“大佬”。

同样是60后，马云能在年会上扮白雪公主、走嘻哈路线，甚至拍电影，而张近东长久以来都背负着一种传统企业家刻板印象的“误解”——权威、正气、严肃。但实际上，近来我看到的张近东越来越有趣了。

他能在苏宁年会上唱《恋曲1990》，也能在苏宁云店里与机器人对话，还会对着屏幕卖萌，也会因为28年前的一场机缘，为普通用户写一封亲笔家书，惦记着为对方送上贺礼。

我见过很多大佬，有求变求新之魄力，又有长情之温度的不多，张近东算一个。

他在家书中写道：“听闻令郎正在筹备婚礼，今天我略备薄礼，让同事奉上一台空调，相比28年前您给父亲添的一份厚重的家产——空调，可以说是九牛一毛。但是正是这样的转变，成为了我们生活越来越美好的最佳见证……”，我想，正是这份对用户、对自己所做事业的真诚与热爱，让张近东和苏宁能够在近三十年的商业起伏中，拥有可无可想象的品牌势能累积，造就了企业的数次飞跃。

（上世纪90年代张近东在苏宁门店为顾客介绍产品）

【打造有温度的企业，张近东其实只做了一件事】

感性力量之于企业，或许无法与产品、技术、渠道等硬指标相比，但它却决定了一个企业/企业家可以不作恶而通向成功的道路。用一句网络用语：陪伴才是最长情的告白。

张近东用一封家书，完成了一次与用户共同成长的真诚的讲述。在我看来，这样真实、生动的故事往往更加动人。尤其是其中消费者与企业之间的情感表达，是再好的企业宣传也无法达到的，这就是企业温度的具象化，展现出了一个历经28年始终服务不变、值得信赖的苏宁。

很多企业，尤其是互联网企业，迷恋跟风、跟热点，不断制造新概念新词汇，事实上，坚持那些看起来简单、单纯的东西，其实才能离消费者更近。

比如，苏宁坚持近30年的高品质服务，这种长期的势能累加，就造就了不同凡响的品牌效果和用户认知。实际上，苏宁已经通过不断的内涵更新，把服务变成了苏宁核心价值的一部分，甚至成为苏宁“智慧零售”的护城河。

1991年，张近东就成立了专门的服务队伍，用以跟进销售旺季的售后安装和服务，并做出了严格的服务规定，如四步走——“不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱。”

2017年，张近东还打造了一批突显苏宁服务的“拳头”产品，推出了贵就赔、延时赔、代客检等一系列服务产品。今年418，苏宁易购更是直接宣布从电器零售商向品质服务商转变，并制定了一套新的服务“基本法”：30365+46项服务+双线七天无理由退换货，以及基础运费3年不涨价。还提出了四项基础承诺，即贵就赔、迟就赔、来就送和免费装，每一项都直指消费者服务痛点，成为提升消费体验的诚意之举。

在消费者地位愈加提升、过剩经济逐渐加剧的今天，服务已经成为一个企业是否能适应市场、打开市场的关键因素。在这样的大环境里，再华美的营销，如果没有匹配的品牌和服务都难以换回一份无比珍贵的用户信任，而苏宁用心服务用户的价值也就凸显的无比明显。

以服务作为打开增量市场、提升消费者体验的秘密武器，这种战略具有可持久性以及再生能力，比竭泽而渔的营销战高出很多段位。

张近东在给老会员的信中提到：“得知您新家要装修急用，我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限，但顾客的满意就是我们的目标，苏宁要想长远发展，就必须要走进顾客的心里。”

我说过，老大的重点从来都是路线（战略）、干部（人事）和党风（企业文化）。服务能够成为苏宁从下到下一以贯之的价值观和战略方向，张近东本人对消费者和服务的重视起到了最核心的作用。

（佘名祥阅读苏宁控股集团董事长张近东写给他的信）

【消费升级+品质服务的双重红利，苏宁吃定了】

互联网时代有各种各样的生态圈，而苏宁的生态圈特质在哪里呢？

张近东曾在公开场合表示，要构建无处不在、无孔不入的零售生态圈。核心就是打破边界，以苏宁的生态圈为供应商服务，为合作伙伴服务，为中小微企业服务，最终的目的，都是为了更好的为用户服务。

一言以蔽之，张近东就是想把苏宁打造成一个以服务为基准的理想国。而418在服务品质上的强势部署，甚至已经直逼到了一贯以服务自我标榜的京东阵前。

在“用新定义好生活——苏宁易购418电器购物节”发布会上，苏宁的品质服务基本法，尤其是“30365”计划，被业内人士看做是电商服务的“重磅炸弹”。即消费者购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品（大家电、生活电器），商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。

除了苏宁易购线上渠道，线下在苏宁门店购买的产品也可以享受“7天无理由退货”。

而46项服务，包括苏宁的全国联保，送装一体等上门服务，以及如约送、半日达、急速达等物流服务，都将在全渠道全面服务消费者。

有人说这是嘲讽友商“36项服务”不够彻底，不得不说这种侧面diss还是挺能满足吃瓜群众的八卦之心的，这是好事。张近东都卖萌了，苏宁都学会皮了，这不正说明苏宁越来越会玩了嘛。

话题说回到张近东的家书上，之所以28年前的相遇让张近东感慨至今，原因他在信中提及，是在佘名祥身上，他看到了中国经济快速发展带来的市场机遇，并坚信会有越来越多的个人买得起空调，也看到了创业给我们实现个人理想带来的发展空间，激起了我们对于未来美好生活的向往与斗志。

正在加速到来的品质消费时代，让服务变得越来越重要，而且将是零售产业最核心的基础能力之一。张近东曾讲过一句话：服务是苏宁唯一的产品。微言大义，让我印象极为深刻。苏宁要品牌有品牌，要制度有制度，要用户有用户，“智慧零售”的战斗力不可小觑。

【结束语】

当下正值消费升级的大时代，不仅影响着企业和产业的深刻变革，还将深入影响社会和每一个人的生活。智慧零售即将开启一个庞大的消费市场，这里面的服务机会和红利有多大，显而易见。

服务作为起家之本的苏宁，这两年“智慧零售”之所以有着睥睨众玩家的气势，因为掌舵人的战略远见和坚持做服务的定力，决定了苏宁在企业和消费者之间架起了一座基于信任和服务的隐形桥梁，成功只是时间问题。苏宁用服务打通未来生态的作用，必将产生新一轮的产业质变，爱信不信。